Mijn beste en slechtste verhuurverhalen
Van een valse Airbnb-klacht die mijn Superhost-status bedreigde tot gasten die spontaan mijn tuin snoeiden. Eerlijke verhalen over recensies, klachten en het mooie van verhuren.
Augustus 2024, ik zat op vakantie in mijn camper in België toen ik een bericht van Airbnb kreeg. Mijn gasten hadden hun boeking geannuleerd, hun geld teruggekregen en een klacht ingediend. Dit werd mijn heftigste verhuurverhaal, en ik deel het samen met een paar van de mooiste momenten die verhuren me ook heeft gebracht.
De klacht die alles op zijn kop zette
Een stel had mijn chalet Lila bezocht, er een eigen lunch gegeten, en foto's gemaakt van de donkerste hoekjes en kastjes. Ze vertrokken en dienden een klacht in. Het huisje zou vies zijn, de koelkast zou niet werken, er zou een nare geur hangen. Airbnb betaalde de volledige boeking terug, zonder mij als host vooraf te raadplegen, en de gasten lieten ook nog een eensterrenrecensie achter.
Hoe ik mijn gelijk haalde
Ik liet mijn ouders foto's maken van de werkelijke staat van het huisje, met opgemaakte bedden en alles brandschoon. Die stuurde ik naar Airbnb, en na veel telefoontjes met de klantenservice gaf Airbnb toe te snel te hebben gehandeld. Ik kreeg mijn geld terug. De recensie zelf verdwijnen kreeg ik pas voor elkaar na meerdere pogingen, verspreid over bijna een jaar.
Snappen gasten het sterrensysteem wel
Niet elke lage recensie komt uit onvrede voort. Ik kreeg ooit een driesterrenrecensie van gasten die in alle deelcategorieën vijf sterren gaven en een positieve tekst achterlieten, maar toch drie sterren als algemene score, omdat ze dachten dat dat ruimte voor verbetering betekende. Airbnb stuurt hosts al een waarschuwing bij drie sterren. Toen ik uitlegde wat het effect was, probeerden de gasten zelf dagenlang de recensie te laten verwijderen, tevergeefs.
Kleine ongelukjes horen erbij
Een chalet vol hondenharen, een gebroken vintage wijnglas, een klok die van de muur viel. Dat soort dingen melden gasten meestal gewoon zelf, met een aanbod om te vergoeden. Kwetsbare spulletjes bewaar ik inmiddels liever niet meer in een verhuurd huisje.
De mooiste kant van verhuren
Op een deur zat een lelijke sticker van de vorige bewoner. Ik schreef in mijn welkomstboekje dat gasten hem gerust mochten afpulken als avondactiviteit, en een terugkerende gast deed dat een hele avond, meditatief noemde hij het. Een andere gast, van beroep gespecialiseerd in lijmresten verwijderen, maakte de deur als bedankje helemaal af. En op een dag zag ik dat gasten spontaan mijn hortensia hadden gesnoeid en het onkruid hadden weggehaald, met een lief briefje in het gastenboek.
Tot slot
Die momenten wegen voor mij zwaarder dan de incidentele oneerlijke klacht. Wil je leren hoe je zelfverzekerd omgaat met recensies, klachten en de Airbnb-klantenservice? Dat behandel ik in mijn Verhuurcursus op chefchalet.nl. Sta je nog aan het begin van kopen? Kijk dan ook naar de Aankoopcursus of de Parkenlijst. Of luister de podcastaflevering Mijn slechtste en beste verhuurverhalen.
Veelgestelde vragen
Wat kun je doen als een gast een oneerlijke klacht indient bij Airbnb?
Verzamel zo snel mogelijk bewijs, bijvoorbeeld actuele foto's van de staat van je woning, en weerleg de claims van de gast punt voor punt in contact met de klantenservice. Airbnb kan een beslissing terugdraaien als je kunt aantonen dat de klacht niet klopt, al kan dat meerdere pogingen kosten.
Kun je een oneerlijke recensie op Airbnb laten verwijderen?
Dat kan, maar Airbnb is hier zeer terughoudend in en een eerste verzoek wordt vaak afgewezen. Het kan helpen om het na verloop van tijd opnieuw te proberen met extra onderbouwing.
Hoe werkt het Airbnb-sterrensysteem voor hosts?
Om Superhost te blijven heb je bijna uitsluitend vijfsterrenrecensies nodig, met af en toe een vier. Airbnb stuurt hosts al een waarschuwing bij een driesterrenrecensie, ook als de tekst en deelcategorieën positief zijn. Veel gasten zijn zich hier niet van bewust.
